为团队创建Runbook的15个步骤

你是否也这样：遇到复杂问题响应慢、知识空白难填补？别担心，Runbook（运行手册）来帮忙！自动化虽好，但简化复杂操作是关键。无论您是成长团队需要支持，还是想让员工专注于创新，现在都是编写运行手册的好时机。本文将详述运行手册的定义、好处以及创建方法。一起来看看吧！

一、什么是Runbook

Runbook即运行手册，包含程序和说明，指导团队完成复杂任务并避免重复出现错误。适用于不同部门，特别是IT团队。它是专家编写的操作指南，帮助团队成员准确解决IT问题，优化日常操作和故障排除，减少系统停机时间。调查显示，技术员工经常花费大量时间查找信息，Runbook作为知识共享文档就可以节省这些时间，以提高工作效率。

二、有效的Runbook

有效的Runbook应该包含以下内容：

• 记录事件任务
• 提供团队成员所需的信息
• 确保内容最新无误
• 每个流程都有独立的文件
• 运行手册标准化IT任务，保持执行的一致性与效率

三、Runbook的类型

根据所要执行的功能类型，运行手册可分为两大类--通用型和专用型。

（1）通用型运行手册--是指导日常 IT 任务的文档。例如日常备份、系统维护、基本操作问题等。它们使 IT 运营部门能够有效处理来自组织内不同团队的基本任务。

（2）专用运行手册--用于处理更复杂、更具体的问题，如安全漏洞、硬件故障、损害控制等。

不过，这些运行手册并不总是反应性的。企业也有许多专门的运行手册，可以提前防止系统出现任何紧急情况。例如，供应商风险管理运行手册包括任务有：意向书，确保各方遵守法律规定与供应商谈判；公司合同管理以及签署合同等。

在信息技术方面，通过自动安全配置来加固服务器是专业运行手册用例的一个很好的例子。

无论是通用运行本还是专用运行本，都有不同的自动化级别。因此，它们又可分为手动、半自动、全自动。

（1）手动运行手册提供操作员可以执行的分步操作。它还说明了这些操作所需的任何工具。

（2）半自动化运行手册将操作员的操作与他可以在系统上运行的自动任务相结合。

（3）全自动运行手册是经过编程的，可自行运行，无需操作员干预。

但是，运行手册和业务操作手册一样吗？让我们来弄清楚这个问题。（如何创建业务操作手册可以参考文章：创建业务手册的终极指南）

四、各种手册之间的区别

1. 业务操作手册VS运行手册

业务操作手册处理业务各个方面，包括流程、标准操作与品牌价值，确保一致性。运行手册是业务操作手册的其中一部分，可能包含或不包含于特定流程的标准作业程序中。例如，IT部门的网络安全手册中，软件恢复手册是其中一部分。

2. 游戏手册VS运行手册

游戏手册（playbook）与运行手册（runbook）的一大区别在于，游戏手册的范围远远超出了 IT 部门。游戏手册可以用于销售团队、设计团队、工程团队、远程团队、人力资源团队等等。因此，IT 团队有时会交替使用 runbook（运行手册） 和 playbook （游戏手册）这两个术语。但事实上，它们在范围和结构上完全不同。

五、Runbook的优势

1. 帮助企业提前识别事件

运行手册帮助企业预防突发事件，确保服务请求和业务连续性。对于复杂流程，手册详细记录任务、事件及其严重性，帮助团队预见并应对未来挑战，减轻压力。

2. 降低事故管理成本

IT问题频发时，运行手册至关重要。它帮助团队成员高效解决问题，无需四处搜寻信息。全自动或半自动化的手册，即使非技术人员也能操作。

3. 通过自动化改善 IT 维护

系统更新和维护是日常 IT 功能不可或缺的一部分。但是，当你拥有复杂的 IT 设置时，就无法手动完成这些工作。这就是运行手册发挥作用的地方。运行手册可自动执行重复任务，例如系统更新、日常数据备份，以及监控系统性能。在运行手册的帮助下，这些任务可以在没有任何人工干预的情况下进行。

4. 提高员工工作效率，让客户更满意

IT部门处理大量服务请求，运行手册可加速问题解决。自动化减少等待时间，提升员工效率和客户满意度。团队和客户均可快速访问服务，但要记得定期更新手册以保持手册的有效性。

4. 增加收入和节约成本

58%的客户愿意付额外的费用以获取优质服务，改善用户体验不仅能够提升品牌口碑，还增加营收。运行手册帮助您快速响应客户请求，提供一致解决方案，提高效率。客户信赖您的团队，传播高效服务口碑。

六、创建运行手册的 15 个步骤

1. 规划

步骤 1：概述需求。全面了解IT运营和服务，明确运行手册需求，了解每个环节的原因和关键人员。

步骤 2：确定流程中的关键痛点。检查事件报告时，请注意各组客户重复的任务和常见问题，并识别可能严重影响运营或财务的关键部分。

步骤3：记录流程。先了解现有流程，避免重复劳动。若问题已高效解决，无需手册；仅针对难解问题，寻求更优解。

步骤4：确定流程的优先级。创建运行手册时，先处理最常见、最关键的问题 ，并分阶段进行。优先为高频出现的问题创建手册，提高业务效率和生产力，特别是中小企业，手册是高效知识共享工具。

2. 初步研究

步骤1：确定受众。编写运行手册需明确受众，以最终用户为中心。确定是面向广大受众还是特定群体，以便调整内容。

步骤2：确定合适的文档编写工具。用HelpLook AI知识库 编辑文档，无码编写，新手也能快速上手。运行手册需保持一致性，这关乎品牌形象。开始前制定风格指南，选定文档工具后整合文字图片，打造专业手册。

步骤3：设计模板。确定模板以保持手册结构一致，还要标准化内容，比如任务ID、名称、描述、详细信息、提示、团队、负责人、时间和状态。完成后，再次确认手册包含了这些必要元素。

3. 文档

步骤1：准备内容并使其便于使用。编写运行手册需实际操作，捕捉笔记和截图。提供清晰分步说明，确保团队能轻松使用手册。

步骤2：包含基本信息。确保运行手册模板含研究信息、技术规格、配置、网络图和标注。手册应含升级路径、决策流程及团队、利益相关者的联系方式。

步骤3：设置通知。运行手册初稿完成后需要进行测试，先确定使用时的警报和通知，据此设置手册以便随时使用。

步骤4：设置所需的权限。设置警报、通知和权限，明确谁可访问或执行手册步骤。确立手册启动、完成和AAR的报告准则。

4. 测试

步骤1：严格测试每个运行手册。文档需经严格测试以确保准确性。测试阶段可修正缺失、错误、无关或不清晰内容。IT团队需测试手册的相关性和运行效率。

步骤2： 收集反馈并记录问题。测试运行手册后，需全面收集反馈。组织初步反馈活动，听取IT团队、新员工和中小企业意见。也需收集上级主管和授权、沟通流程参与者的反馈。发布后，定期收集最终用户反馈以更新文档。

5. 更新

步骤1：执行定期更新。技术更新需定期修订运行手册以保持相关性。制定更新准则，确保一致性。系统更新或事故后需评估手册并更新。集中存储手册，确保团队使用最新版本。

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