知识库文章详细指南

现如今，企业间存在着激烈的竞争，优质产品不足以确保企业成功，还需要建立忠诚客户群。一流客户支持至关重要，不仅解决问题，还要助力客户充分利用产品。客户支持是企业脱颖而出的关键，64%的人优先考虑服务而非价格。提升服务质量可以保留更多客户，每增5%保留率，利润可涨95%。然而，客户期望日增，67%的千禧一代认为服务期望已经得到提高。知识库文章能迅速改善客户支持，对复杂产品尤为重要。

一、什么是知识库文章

简单地说，知识库文章的特点是提供一套有关产品的信息，作为用户指南或解决常见问题。虽然从技术上说这是一篇 "文章"，但它并不一定都是书面的。有些公司会使用视频、图片、信息图表和动画来展示信息。

编写高效知识库文章涉及多个方面，具有复杂性，需要考虑新手到专业人员等各层次的读者。内容要全面覆盖用户可能会关心的主题，要兼具趣味性和吸引力。为简化这一过程，本文提供了关于知识库文章的完整指南，一起往下看看吧！

二、建立知识库的好处

知识库对客户支持团队起很大的作用，能迅速解决常见问题，引导客户查阅文档或视频解答，减轻团队负担。同时，70%的客户倾向于在线查询而非联系团队，因此知识库成为必要的在线支持选项，将问题进行分流，简单的问题交给知识库，将复杂难题提交给团队处理。

另外，知识库文章还能提高网站流量。在提供某种自助服务支持选项的公司中，有 45% 的公司的网站流量增加了，打给支持团队的电话也减少了。

三、适用于所有企业

不要认为必须是大型企业才能从知识库文章中获益。知识库文章适用于所有企业。从最小的个体商户到最大的企业集团，每家公司都需要提供优质的客户服务。事实上，小型企业比大型企业更能从知识库中获益。它们往往没有专门的客户支持，资源也有限，因此知识库可以减轻一些压力。

四、为知识库奠定基础

在创建知识库之前，可以根据下面的步骤来进行，以确保知识库文章效果最佳，避免遗漏重要内容。

1、了解受众

知识库要针对客户定制，了解受众偏好很重要。尽量避免专业术语，内容要通俗易懂。如果不确定客户技术理解能力，可以咨询并发布测试版以完善内容和格式。

2、内容是知识库的关键点

一个好的知识库文章想要有精彩的内容，可以插入图像、视频等元素。写作是基础，需要简化技术概念，避免专业术语和不易理解的词。

3、确定常见的问题

反复出现的问题非常适合写入知识库文章。如果一个客户遇到了问题，其他人也很可能会遇到。因此，在知识库文章中加入故障排除部分可以节省团队（和客户）的时间和精力。可以通过查阅历史客户支持查询以获得常见问题的清单。

4、响应性的知识库

知识库还需要具有响应性，这意味着您的知识库可以从包括手机和平板电脑在内的任何设备上访问。如果您使用 HelpLook AI知识库来创建知识库，那么这将不成问题。HelpLook AI知识库可以帮助你快速创建知识库，你可以使用其中丰富的Markdown编辑器和富文本编辑器让你的知识库更加丰富有效。可以使用其中的AI搜索功能快速查找所需信息，以提高工作效率。感兴趣的话，可以通过邀请🐎【LookLook111】免费体验一下。

5、考虑格式

知识库格式需考虑客户偏好。选择文本、视频或混合格式，如Wunderlist的图文引导。

6、易于浏览的内容

让知识库的浏览尽可能简单直观，才能让用户在遇到问题时，能快速找到所需的信息。知识库必须规划合理、合乎逻辑。关于结构，有几种不同的选择：

• 按时间顺序排列：根据步骤顺序进行组织（例如，建立一个新系统）。
• 基于工作流程：考虑用户如何自然地使用工具，以及在使用过程中可能遇到的问题。
• 分类：分为不同的部分，如 "故障排除 "和 "开始使用"。

五、创建知识库文章

构建知识库时，根据内容的重要性和客户需求来排序文章。知识库还需要持续更新，建议采用可扩展的软件支持其增长，比如前面提到的HelpLook AI知识库就是一个不错的选择。

1、掌握技术写作

构建知识库需技术写作，简化复杂术语，使人人易懂。

2、标题要简单

标题应简洁易懂，如使用“如何”和“使用”等词汇，可以帮助客户快速查找信息。易访问的菜单和文章小标题有助于导航和略读。同时，标题需考虑SEO，使用人们常用的搜索短语。

3、图片可以启发和吸引人

知识库文章可以分段并适当插入图像。图像有助于视觉学习者理解，快速总结内容。使用Canva等在线工具，快速制作符合文章内容的图片。

4、简明扼要

客户时间有限，文章应分块、简短。小标题和信息图表可分割文字、概括信息。过长文章可分多篇，图像和视频有助于快速浏览。

5、语言反应品牌

语气和语言要反映品牌，引人入胜且易懂。避免专业术语、缩略语和推销，要直接与客户交流。

6、对知识库进行搜索引擎优化

为了优化知识库搜索排名，可以在标题和文本中突出常用搜索词和关键词，并添加相关链接。

7、关注细节

知识库文章应详细全面，如功能适用计划、信息格式等。如果使用文字难以说明，可以使用视频或截图呈现。

8、团队协作创建知识库

创建知识库时，可分工合作，尤其是面向对象是大用户群和多样产品的企业，更离不开团队合作。确保定期交流，维持统一风格。HelpLook AI知识库等知识库软件可简化协作。

9、搜索功能帮助客户找到内容

除了导航工具，提供高效搜索功能也可以帮助客户快速找到文章，提升使用体验感。确保搜索功能准确，并在显著位置提供客户支持联系方式。

HelpLook AI知识库软件提供快速搜索功能。这比简单的搜索更加全面一些，可以预测客户在输入查询时可能在寻找的内容。

六、创建知识库后要做的事

创建知识库文章后，还需要定期采取其他一些步骤，以确保您的知识库保持有用和最新。

1、定期获取客户反馈

获取有关知识库有用性的反馈有助于完善知识库，使其对客户更加有用。HelpLook AI知识库为使用其知识库的任何客户提供快速反馈选项。这可以快速告诉公司他们的知识库是否符合所有要求或是否还需要改进。

还应该询问客户支持团队，知识库是否有助于他们的日常工作。定期与团队开会，审查知识库，看看哪些内容可能缺失或需要更新。

2、分析中隐藏着黄金

知识库数据反馈使用情况和内容受欢迎度，揭示用户问题，为产品改进和痛点消除提供机会。

3、不断更新知识库文章

知识库需定期更新，反映业务现状。添加新产品、支持新语言、优化SEO等。确保无断链，调整文章以保持搜索排名。

创建知识库需要大量的时间和资源，但从长远来看，这将会带来丰厚的回报。创建知识库后，您可以不断改进和添加知识库文章。此外，如果使用专门的软件进行技术基础工作，创建知识库会容易得多。