应遵循的8大电子商务客户服务最佳实践

无论在哪个电商平台，客户服务都至关重要。优质的全天候服务能提升销售额，培养忠诚客户，并赢得正面反馈。忽视客户服务的商家将流失客户至竞争对手，因为网络购物选择繁多。电商企业需改进服务以满足客户期望，否则将损害长远利益。据Nextiva，96%的消费者认为客户服务是品牌忠诚度的关键。本文将分享实用的客户服务策略。

| 什么是电子商务客户服务？

电子商务客户服务是网上购物全程为客户提供帮助的的支持流程，旨在主动提供咨询解答，简化购物流程，树立品牌形象。通过快速响应和解决问题，它能赢得客户信赖和良好声誉，成为电子商务成功不可或缺的一环。

| 客户服务为什么重要？

客户根据他们所体验到的客户服务来区分品牌，良好的客户体验能够促进用户再次购买。提升电商销售额需要遵循服务标准，否则可能会损失销售额、声誉及品牌形象。

根据 Obrello 的统计：

84% 的客户表示，客户服务帮助他们最终做出了购买决定。
品牌忠诚度在很大程度上取决于客户服务，95% 的受访者这样认为。
68%的客户表示，他们愿意购买提供优质客户支持的公司的产品和服务。

考虑到上面这些数据，您肯定会承认客户服务在电子商务中的重要性。

| 8个电子商务客户服务最佳实践

提供优质电子商务客户服务的最佳方法就是超越消费者的期望。您的服务使得顾客在一天结束时对您的商店提供积极的反馈。

下面介绍一些可以采用的最佳电子商务客户支持策略。

保持一致的客户服务。在构建电商网站时，维持一致的高水平客户服务，超越客户期望，是电商企业的关键。不一致的期望与体验易导致失败。消费者希望与公司每次互动均得到同样优质服务。公司需确保所有沟通渠道提供同等服务，尤其在销售和紧急事件中。优质客服不仅缩短响应时间，还助您理解客户偏好和购买过程，从而确保销售额和首次联系的高解决率。

满足客户需求。在电子商务中，无通用解决方案。企业需个性化服务客户，通过持续客服保持联系，以深入了解并构建长期关系。为满足市场中的动态需求和习惯，企业需适应客户偏好的多渠道策略，如电话、即时聊天、邮件及社交媒体等，旨在满足并超越客户期望。

制定多渠道战略。超过 85% 的客户喜欢使用多个渠道进行购物。很明显，客户希望通过多种渠道浏览与企业相关的信息，其中包括电子商务网站、购物相关搜索引擎（谷歌商店、必应购物、Shopzilla 等）、社交网络（Facebook、Twitter、Instagram、Pinterest 等）等。因此，您的方法应包括多渠道沟通法来服务客户。例如，客户在Facebook搜索产品时可能访问您的企业页面，并使用该平台与您沟通。多渠道战略使您能在企业网站上统一管理所有客户询问。

流畅的客户服务。要提供流畅的客户服务，可以遵循以下几点：

通过即时聊天，与客户进行实时交流。
使用多个聊天工具，商店的效率会更高。
在网站上实施消息选项。

使用帮助台软件。电子商务商店虽然有专业客服，但合适的工具比人员更关键。使用合适的工具能增强客户支持服务。比如HelpLook AI知识库、ThriveDesk、Zendesk、Zoho Desk、Freshdesk。可以通过这些工具整合社交媒体平台或信使选项。

提供基于自助服务的电子商务支持。客户倾向于自助解决问题，偏好在线选择产品并避免客服。但一流支持需提前化解问题，故需全天候主动提供最佳体验。统计显示，78%的客户期望在线自助服务。主动支持能增信任、缩短购买过程。要提供基于自助服务的电子商务服务，您可以采取以下策略：

您可以在网站上创建一个页面，包含与业务相关的所有信息。这将增加客户对公司产品和服务的了解。我们拥有自己的工具 HelpLook AI知识库，它是一款现代工具，可通过在线自助知识库为众多电子商务网站提供支持。使用聊天机器人提供基于人工智能的客户支持。它是自动化的，即使在您的支持人员不在的时候也能随时提供服务。通过常见问题（FAQ），您可以为客户提供自动解决方案。在您的网站上添加常见问题页面，这样客户就能独立找到解决方案。感兴趣得话，可以通过邀请🐎【LookLook111】免费体验一下。

利用客户评论提升品牌。客户评论对购买决策有重大影响。它们能改善客户体验并减少工作量。77%的客户喜欢回应反馈的品牌，因为这样能让他们感到被重视。满意的客户是最佳的品牌大使，传播正面评价。交易后请求客户评价，及时获取并分类反馈，即使面对负面评论也积极改进服务。

衡量、优化、重复。电商客服最佳实践需主动解决投诉，利用数据优化策略。评估团队能力以改进服务，关注业务高峰时段，并紧跟热门话题更新服务选项。您还可以从更多方面进行衡量和优化，以提供最佳的客户支持。

要优化整体客户支持服务，需要对其进行分类：

服务的平均响应时间
解决时间
客户支持质量
已解决的单子和询问

这些数据可设定月度目标，跟踪您的不足之处，并显示改进的范围。这样，您就可以改进客户服务方法，灵活地解决问题。

| 总结

要想在电子商务创业中取得成功，客户服务起着关键作用。整体客户体验与客户服务密切相关。为了不断维护品牌声誉，您必须通过电子商务客户服务最佳实践来改善客户体验。希望以上策略能帮助您提升客户服务策略。