什么是知识库，为什么需要知识库？

自 “知识库 ”一词首次出现以来，其定义已经历了多次演变。你可能知道，它是人们用来描述任何比普通关系型 “数据库 ”更先进的复杂数据存储系统的术语。

SaaS 兴起后，知识库定义为自助服务存储库，存储产品、服务或主题的易检索信息。它是公司内外知识的集合，助员工或客户找到答案，是知识管理系统的核心，形式多样，用途各异。

一、什么是知识库

知识库是一个包含有关服务、产品或特定主题的具体信息的网站，可以帮助外部客户或内部员工。知识库使用专业软件创建和发布，通常作为 SaaS 出售。

知识库通常涵盖常见问题解答、操作指南、故障排除等，与客户服务相关的信息。知识库是提升客户支持、解决重复性问题的完美方案。它还能帮助员工高效工作，使企业内部人员专注于更重要的事务。

知识库有多种类型，可根据其功能进行分组。一般分为内部知识库、外部知识库、自托管知识库、托管知识库和开源知识库

二、建立知识库的好处

对于SaaS企业，建立知识库至关重要。它不仅能吸引新客户，更能确保老客户满意，减少流失。知识库提供即时自助服务，满足客户需求，减少等待时间，从而提升客户满意度和忠诚度，提高企业竞争力。

1.提高团队生产力。结构化内部信息源可提升公司生产力与效率。员工无需打扰同事询问政策或准则，直接通过内部知识库快速获取答案，避免分心，减少回归专注所需时间（约23分钟），从而提升工作效率。

 

2.降低入职成本。员工入职流程耗时费钱，尽管工作流软件可半自动化，但员工仍需沟通学习。若内部知识库存储这些知识，入职流程可全自动化。新员工如遗忘指南，可登录知识库搜索，减少时间和成本，提高生产力。

 

3.改进知识共享和协作。公司壮大需部门紧密合作，如发动机需部件协同。员工沟通不畅时，内部知识库可助其共享信息，减少混乱，独立工作，降低管理成本，提升团队协同。

 

4.存储公司知识，提高公司价值。多数公司未记录知识或流程。员工离职频率上升，知识随人流失，增加他人工作负担。对SaaS初创公司而言，记录知识尤为重要，可将无形资产转化为有价值资产，便于出售或融资。

 

5.降低客户支持成本。无论企业规模，高效预算是关键。外部知识库助您低成本提供优质客户体验，减少支持单，降低员工开销，让员工专注于核心问题。

 

6.更高的客户满意度。人们更倾向自助解答而非求助他人。提供即时信息可提高客户保留率，减少等待时间，增强客户忠诚度。便捷服务让客户更愿意留下。

 

7.减少客户等待时间。客户在等待的过程中如果超过十分钟就会感到不满，60%的客户愿意付出的等待时间不超过两分钟。拥有良好组织的知识库，客户无需等待，问题一键即答，提升满意度。

三、知识库包含的内容

1.常见问题解答。常见问题页面应简洁明了，涵盖用户常问或希望了解的主题。通过创建详尽的常见问题页面，减少了重复支持查询，提高了效率。

 

2.教程和操作指南。常见问题解答不足时，操作指南和教程是必要的。操作指南简短，帮助新用户熟悉软件基础；教程深入全面，涵盖更广泛流程。这些资源配有截图、演示和视频，确保满足先决条件，避免完成后的困扰。

 

3.社区部分。软件社区在解决文档和故障问题中至关重要。开放源代码社区中，设计师、工程师和程序员依赖彼此支持。知识库促进社区交流

 

4.新闻和更新部分。如今，大多数知识库都提供了一个单独的新闻和更新板块。这部分内容包括社区公告、产品更新、新版本发布、平台已知问题等。如果企业提供的是 SaaS，那么很可能会定期推出更新。

 

5.参考文档。技术性文档针对开发人员，支持API、CLI、驱动程序、规范及文件格式等。

总结

建立知识库是一项艰巨但必不可少的任务。如今，任何客户都要求并理应得到他们选择使用的软件或工具的即时支持。这就是为什么拥有一个动态的、最新的、以客户为中心的知识库可以减少客户流失，提高客户成功方面的投资回报率。

知识库有助于围绕产品建立一个社区。这有助于提高您的品牌知名度和整体客户满意度，并让客户感觉自己融入了更大的圈子。归根结底，拥有一个良好的知识库是为了增强客户和员工的能力。您可以使用专用的知识库软件来实现这一目标。

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